Chiar dacă sunt ca o lovitură pentru mulți dintre posesorii de afaceri, recenziile negative pot să funcționeze în favoarea ta. Trebuie însă să răspunzi la ele, înfrânându-ți impulsurile și acționând cu calm, responsabilitate și amabilitate.

Din acest articol vei afla cum să gestionezi acest aspect, dar și să începi să apreciezi mai mult astfel de critici.

De ce sunt bune recenziile negative

Chiar dacă poate părea paradoxal, părerile negative chiar sunt bune în ziua de astăzi și îți vom explica și de ce.

Oamenii au devenit sceptici în fața recenziilor pozitive. Astfel, în loc să citească interesați review-urile de cinci stele, se concentrează pe cele neutre sau negative, pentru că astfel speră să obțină o părere mai apropiată de realitate în privința bunurilor sau serviciilor de care sunt interesați.

O companie care nu are nici măcar o recenzie negativă în mediul online, intră în categoria „prea frumos să fie adevărat” și ajunge în cele din urmă să nu prezinte încredere. Poate că și tu ai gândit asta despre o anumită afacere, în momentul în care ai găsit doar opinii pozitive la adresa sa.

Pentru că oamenii sunt diferiți, același produs sau serviciu poate fi catalogat de ei în mod diferit, în funcție de percepțiile lor, de toleranță sau de experiența pe care o au cu produsele sau serviciile similare. Astfel, mulți dintre clienți își dau seama că lucrurile nu pot fi perfecte, indiferent de companie, dar ceea ce așteaptă, în schimb, este o reacție adecvată din partea acesteia, în care să-și asume responsabilitatea.

Cum să concepi un răspuns bun

Un sondaj Bright a arătat, în 2018, că 89% dintre cei care se interesează despre anumite servicii sau produse citesc răspunsul companiei la o recenzie negativă. Iată de ce versiunea ta este atât de importantă și trebuie să-i acorzi maximă atenție!

Răspunsul la o recenzie negativă este șansa ta de a te justifica, de a prezenta partea ta de adevăr și de a câștiga încrederea celor care o citesc.

Iată de ce să ții cont atunci când formulezi răspunsul la o recenzie negativă:

• Publică un răspuns cât mai curând posibil!

Mulți dintre clienți așteaptă un răspuns de la companie în momentul când postează o recenzie pe Google sau pe pagina de Facebook a acesteia. O recenzie de acest fel, care rămâne fără răspuns, nu te avantajează din niciun punct de vedere. Ia în calcul să oferi răspuns în 1-4 zile de la postarea recenziei.

• Asumă-ți responsabilitatea!

Dacă primești o recenzie negativă este important să recunoști dacă ai comis o greșeală și să ceri scuze. Potrivit unui studiu din 2015, în privința nemulțumirii clienților, doar 37% dintre ei au fost satisfăcuți în momentul când li s-a oferit o compensație financiară, dar atunci când companiile în cauză și-au asumat greșeala și și-au cerut scuze, nivelul de satisfacție a ajuns la 74%. Nu înseamnă însă că trebuie să-ți ceri scuze și dacă nu ai greșit. Este contraindicat, de fapt, să te scuzi pentru ceva pentru care compania ta nu se face responsabilă.

• Dă dovadă de empatie!

Este profesionist și etic să dovedești empatie, transmițând clientului regretul că lucrurile nu au funcționat cum trebuie și subliniind că motivul supărării este/nu este legat de companie.

Într-un studiu realizat în SUA în 2016, s-a dovedit că o scuză eficient concepută trebuie să fie specifică și empatică și că „Ne pare rău” este prea general și s-ar putea să nu funcționeze. Empatie înseamnă să-i arăți clientului că înțelegi consecințele acestei experiențe asupra sa.

• Păstrează obiectivitatea!

Compania ta este ca și copilul tău, așa că e de înțeles de ce te doare atunci când aceasta primește un feedback negativ. Însă nu te lăsa dus de val, ci formulează un răspuns atunci când te liniștești. Respiră, relaxează-te și nu uita că o părere negativă este, la urma urmei, o părere, una care este subiectivă și care arată că așteptările unei persoane nu au fost satisfăcute.

• Investighează ce s-a întâmplat!

Înainte de a oferi un răspuns, poate este nevoie și să investighezi în mod real ce s-a întâmplat. Dacă angajații sunt implicați, poți afla de la ei care sunt motivele. În toate faptele, încearcă să vezi lucrurile din ambele perspective: și a ta, dar și a clientului.

• Fii în echilibru!

Unele recenzii conțin și elemente pozitive, dar, de regulă, cititorii sunt mai tentați să fie mai sensibili la cele negative ale unei recenzii. Răspunsul tău ar trebui, în acest caz, să se canalizeze pe evidențierea părților bune.

• Oferă o explicație!

Faptul că oferi o explicație la ceea ce s-a întâmplat nu schimbă că problema s-a întâmplat, ci vine ca o justificare de care oamenii au nevoie.

Potrivit unui experiment realizat de un psiholog, Ellen Langer, în momentul în care oamenilor li se prezintă un motiv, sunt mai tentați să accepte favoarea care li se solicită.

• Oferă o compensație financiară!

Într-un studiu intitulat „Studiul clienților furioși (2015), al Dialogdirect, s-a arătat că rata satisfacției a ajuns să se dubleze în momentul în care clienții au primit o compensație financiară, cum ar fi o înlocuire gratuită, o rambursare sau un discount la următoarea achiziție.

Alege compensația potrivită pentru clientul tău sau îi poți oferi două opțiuni din care el să aleagă, pentru că prin aceasta îi vei da senzația de importanță și de putere și îi vei îmbunătăți experiența.

• Mulțumește pentru recenzia negativă!

Formulând o mulțumire pentru o recenzie negativă dai dovadă de respect și de profesionalism. În acest fel, arăți recunoștință față de un feedback onest, nefiind aici cazul feedback-urilor rău intenționate și necinstite, despre care vom vorbi mai jos.

Evident că ai prefera ca persoana nemulțumită să te abordeze departe de ochii celorlalți pentru a-ți prezenta situația și nu să o facă într-o recenzie pe Google sau Facebook, dar trebuie să-i mulțumești, în răspunsul tău, cât mai elegant pentru efortul său.

Ce faci după o recenzie negativă

Oferirea unei compensații financiare reprezintă soluția cu care vii în încercarea de a nu pierde un client și de a le arăta și altora că trebuie să aibă în continuare încredere în tine. Dar este important de știut și ce vei avea de făcut de acum încolo, pentru că dacă, spre exemplu, vinzi un produs care se strică în scurt timp de la achiziție, este cazul să iei măsuri și să iei în considerare alte produse sau chiar alți furnizori, mai ales dacă numărul recenziilor negative cu același motiv crește.

Feedback-ul oamenilor, în special cel negativ, te ajută să îmbunătățești calitatea serviciilor pe care le oferi, cu mențiunea să iei în serios toate nemulțumirile oamenilor și să faci tot ce poți pentru a le remedia și a nu mai apărea pe viitor.

Cum să tratezi recenziile false

Recenziile false pot fi depistate relativ ușor, pentru că au câteva caracteristici aparte față de restul: reclamantul nu se află înregistrat în sistem, nu există apeluri către asistența pentru clienți, lipsesc detaliile, a fost menționată o companie concurentă în plângere.

Recenziile false pot fi eliminate, dar acesta este un proces destul de complicat, în care trebuie să apelezi la Google sau Facebook. Ceea ce poți face, în schimb, este să le dovedești celorlalți clienți că recenzia nu este întemeiată, formulând un răspuns adecvat, după cum ai învățat până acum.

În concluzie, feedback-ul clienților este foarte important pentru orice companie. Dacă recenziile pozitive aduc mulțumire și satisfacție în sufletele antreprenorilor, cele negative pot fi și ele de ajutor. Gestionate într-un mod profesionist și empatic, prin răspunsuri atent formulate, mulți viitori clienți vor fi convinși să aibă încredere în brand. În plus, recenziile negative oneste te ajută să-ți îmbunătățești calitatea produselor și a serviciilor.