Posesorii de magazine online trebuie să aibă în vedere un aspect important atunci când iau în considerare funcționarea acestora și anume politica de retur. Chiar daca nu este un subiect tocmai pe placul lor, acesta este foarte important și trebuie realizat ținând cont de tipul business-ului, dar și de multe alte lucruri care vor fi prezentate în articolul de față.

Importanța politicii de retur în cazul magazinelor online

Politica de retur este, de fapt, o parte componentă a unui contract de vânzare-cumpărare online, pentru că prin ea se stabilește procedura prin care o afacere și clienții săi vor acționa în cazul în care un produs va fi returnat, din diferite motive.

Afacerea este obligată să afișeze într-un mod vizibil condițiile de retur, astfel încât clienții să le aibă la îndemână atunci când fac o achiziție și să-și cunoască drepturile în ceea ce privește returnarea produselor. Este obligatoriu să fie specificat care este perioada de retur și cine se face responsabil de costurile acestui serviciu. Dacă nu sunt anunțați clienții despre aceste aspecte, ei pot returna produse pe banii magazinului, având acest drept din punct de vedere legal, dacă magazinul nu i-a anunțat dinainte care sunt pașii și care sunt condițiile, astfel că afacerea va înregistra pierderi financiare.

Se poate concluziona că procedura de retur îl protejează atât pe antreprenor, dar nu strică nici gradul de satisfacție al unui client. Totodată, aceasta este și o dovadă de credibilitate pentru clienți, care vor avea mai multă încredere în magazinul respectiv, atunci când cunosc dinainte de a plasa o comandă că au dreptul să întoarcă produsul magazinului, dacă nu corespunde cu așteptările lor.

Părțile componente ale procedurii de retur

O procedură de retur trebuie să fie ca un ghid pentru clienți, în care să fie prezentate pas cu pas toate condițiile desfășurării sale, astfel încât întreg procesul de achiziție să fie cât mai plăcut. Iată ce trebuie să conțină procedura de retur:

1. Perioada în care se poate face returul

Clienții au dreptul, din punct de vedere legal, să returneze un produs pe care l-au achiziționat online, chiar și în situația în care acesta a fost comandat online, dar a fost ridicat de la sediu. Potrivit legii, produsul poate fi înapoiat magazinului în termen de 14 zile. În ceea ce privește motivele returului, clientul nu trebuie neapărat să aibă unul, ci chiar și faptul că s-a răzgândit în privința acestuia poate fi suficient. De aceea, nu este obligat să furnizeze un anumit motiv pentru care returnează un produs. Dacă în formularul de retur se află un câmp cu motivul alegerii sale, clientul îl poate completa sau nu.

Există câteva produse pentru care nu se aplică regula de 14 zile de retur din momentul primirii produsului:

• Produsele personalizate sau fabricate la comandă: bijuterii gravate cu nume sau textul clientului, tricouri personalizate etc.;

• Bunuri care au fost achiziționate de la persoane fizice;

• Produsele alimentare, băuturile și produsele perisabile;

• Programe informatice sau înregistrări audio-video sigilate, cum este cazul DVD-urilor care sunt desfăcute după primire;

• Produse care nu se returnează din motive legate de igienă (este cazul lenjeriei intime).

Comercianții care doresc să se diferențieze pe piață pot opta pentru prelungirea termenului de retur de la 14 zile la 30 sau chiar mai mult, cu condiția ca aceasta să fie specificată clar, chiar în primele paragrafe;

2. Cine plătește pentru retur

Politica de retur trebuie de asemenea să precizeze cine acoperă costurile de transport și pe cele de restocare. Este evident că pentru un client care cumpără dintr-un magazin online poate fi destul de frustrant să comande un anumit produs, să constate că acesta nu se încadrează în așteptările sale și, pe deasupra, să mai și achite pentru a-l trimite înapoi.

Este decizia magazinului cine va fi plătitorul serviciului de retur, dar este recomandat să fie aproximat un cost pentru aceasta, mai ales dacă este vorba despre produse de dimensiuni mari. Firmele care anunță că își asumă costurile de returnare a produselor vor avea în mod cert de câștigat în ochii clienților, pentru că oamenii vor fi stimulați să cumpere produsele pe care și le doresc, fără să le fie teamă că în cazul în care acestea nu se prezintă exact ca în fotografii, nu li se potrivesc sau nu mai sunt de interes vor rămâne cu ele, fără posibilitatea de a le înapoia.

3. Ce poate fi returnat și ce nu

Clienții trebuie să știe exact care este politica firmei, dar și prevederile legale în ceea ce privește înapoierea produselor achiziționate din magazinele online. Când vine vorba de retur, cele mai comune situații sunt ele în care oamenii comandă o mărime mai mică sau mai mare, produsele nu se prezintă ca în fotografii, sunt altfel de cum și-au imaginat sau au anumite defecte, fie din fabrică, fie din cauza transportului.

Dacă însă un produs a fost purtat, rupt, spart, spălat, modificat, degradat în mod clar acestuia i-a scăzut valoarea și nu se mai poate returna. Din acest motiv este necesar ca în politica de retur să fie cuprinse și aceste aspecte. Va fi așadar specificat cât mai clar că produsele nu se pot returna dacă au fost utilizate, dacă nu mai au etichetă sau dacă prezintă semne de folosire. De asemenea, se vor enumera și produsele care din punct de vedere legal nu intră la dreptul de retur (alimentele, produsele personalizate, produsele desigilate, cosmeticele desfăcute etc.)

Pașii prin care se poate face un retur

Fiecare afacere are specificații proprii în ceea ce privește politica de retur. De aceea, tocmai pentru că nu este vorba despre condiții general valabile, este nevoie să se aducă la cunoștința clientului întregul proces, pentru ca acesta să știe exact ce are de făcut atunci când se află în situația de a înapoia un bun achiziționat.

Sunt mai mulți pași care trebuie urmați:

1. Completarea formularului de retur

Primul pas pe care îl poate face un cumpărător nemulțumit de achiziția făcută este să completeze formularul de retur de pe site-ul magazinului în cauză. În formular vor fi solicitate datele următoare: număr factură, date de identificare client, data la care a fost plasată comanda, numărul contului unde se vor rambursa banii, precum și motivul returnării produsului.

În momentul în care magazinul primește răspunsurile, poate emite un document de retur, pe care cumpărătorul îl poate printa și adăuga în coletul pe care îl va expedia.

Este important de știut că nu trebuie obligați clienții să completeze formularul de retur, ci ei își pot manifesta această intenție și la telefon sau prin e-mail, cazuri în care este necesar să li se comunice alternativele de care dispun și condițiile care trebuie respectate.

2. Detalii referitoare la împachetarea produsului

În politica de retur va fi menționat și cum trebuie să fie împachetat produsul. Sigur că oamenii nu pot fi obligați să trimită coletul în aceeași cutie în care acesta a fost primit, deși magazinele și-ar dori acest lucru. Este nevoie în această etapă să se specifice din nou condițiile pe care trebuie să le îndeplinească un produs pentru a fi returnat. Spre exemplu, unele magazine rambursează jumătate din valoarea produsului pe care clientul a achitat-o, dacă prezintă deteriorări.

3. Cum se face expedierea coletului

Va fi de asemenea specificat și cum să expedieze clientul coletul. De regulă, expedierea se face prin curier rapid, dar dacă un client dorește să apeleze la serviciile poștale în acest sens, nu i se va refuza alegerea. Pe cât posibil, i se va aduce la cunoștință că este mai sigur pentru produs să fie livrat prin intermediul unui serviciu de curierat, iar livrarea va fi mai rapidă.

În funcție de strategia fiecărui magazin, li se va preciza cumpărătorilor că în momentul în care vor să facă un retur, va veni un curier la ei să ridice coletul, iar costurile vor fi suportate de vânzător. În acest sens li se va furniza adresa completă la care să se facă expedierea și numărul de telefon.

4. Ce urmează după ce coletul se întoarce la vânzător

Un alt punct important din politica de retur este și specificarea a ceea ce urmează să se întâmple atunci când coletul ajunge la vânzător. Mai exact, dacă va fi notificat clientul și cât durează până când banii vor fi rambursați – 14 zile sau mai mult.

5. Unde vor fi returnați banii

În momentul când cumpărătorul completează formularul de retur, el va trebuie să specifice și contul în care să-i fie trimiși banii. Vânzătorul ar trebui să-i înapoieze cumpărătorului banii pe care acesta i-a achitat pe produs și taxa de livrare, dacă a fost plătită.

Dacă vânzătorul constată însă că produsul returnat este deteriorat, îi va fi adus la cunoștință clientului acest lucru, precum și faptul că va fi rambursat un anumit procent din contravaloare, urmând ca restul banilor să fie utilizați pentru restaurarea lui.

Unii comercianți oferă un gift card cu valoarea produsului, pentru a fi înlocuit produsul cu altele din site (spre exemplu, cu mărimea potrivită).

6. În cât timp se procesează cererea de retur

Oamenii sunt destul de curioși să afle în cât timp își vor primi banii pe produsul returnat și de aceea este nevoie să fie precizat în politica de retur timpul de procesare a cererii. Astfel, magazinul va stabili în cât timp își vor primi banii clienții, dar și ce poate cauza întârzieri (spre exemplu, vremea nefavorabilă, perioada încărcată din punct de vedere al comenzilor, în special în apropierea sărbătorilor sau a campaniilor de Black Friday).

7. Rubrica de întrebări frecvente

Politica de retur poate fi completată cu o rubrică de întrebări frecvente, însoțite de răspunsuri. Întrebările vor fi identificate din experiența interacțiunii cu clienții. Câteva exemple:

• Pot fi aduse produsele personal la sediu?

• Pot fi anunțat când produsul ajunge la vânzător?

• Pot returna un produs fără să adaug factura în colet?

• Ce trebuie să fac dacă returnez produsul și vreau alt model, altă mărime, altă culoare?

Acestea sunt doar câteva dintre întrebările clasice, dar în mod evident fiecare magazin le poate identifica pe cele care prezintă cel mai mult interes în rândul clienților săi.

Reguli pentru redactarea procedurii de retur

• Limbajul trebuie să fie simplu și clar – politica de retur nu trebuie să sune ca un act oficial, ci să fie mai degrabă un ghid prietenos cu clienții, în care aceștia să primească toate informațiile de care au nevoie fără să se străduiască să înțeleagă termeni specializați;

• Cele mai importante informații vor fi poziționate la început – aici este vorba în special de limita de timp în care trebuie să se încadreze clienții pentru a returna un anumit produs, dar și cine se face responsabil de cheltuielile de retur;

• Linkul către procedura de retur trebuie afișat în locuri vizibile – cum ar fi footer-ul site-ului;

• Modul de prezentare poate fi ca un ghid pas cu pas sau sub formă de întrebări și răspunsuri.

Lucruri importante de știut despre returul produselor

Unii comercianți se tem că afișarea politicii de retur într-un loc vizibil ar putea fi o încurajare pentru clienți să recurgă la această alternativă. De fapt, prea puțini clienți achiziționează un produs cu gândul de a-l trimite înapoi, astfel că această politică este de fapt o dovadă în plus de care aceștia au parte pentru a face o achiziție și de a avea mai multă încredere în magazinul respectiv.

Sunt mai multe motive pentru care oamenii renunță la produsele cumpărate și preferă să le retrimită la magazin, după cum s-a putut vedea în cuprinsul acestui articol: modele sau mărimi greșite, produsul nu arată ca în fotografii sau nu se prezintă la fel de interesant în momentul purtării, nu funcționează în parametrii doriți. Dar există metode prin care un magazin poate preveni o rată de retur mare: ghiduri de mărime explicite, instrumente de probă virtuale, imagini amănunțite cu produsul și video-uri etc.

Deși mulți posesori de magazine online aflate la început de drum sunt tentați să nu întocmească o procedură de retur, acest lucru este greșit. Orice magazin are nevoie de un set de instrucțiuni clar, care să fie ușor de înțeles de către clienți, dar și de către echipă, pentru a ști fiecare ce este de făcut în aceste situații.

Șablon pentru politica de retur

Mulțumim că ai ales (numele magazinului)!

Ne pare rău că produsul pe care l-ai achiziționat nu se ridică la nivelul preferințelor tale! Pentru că ne dorim să ai parte de o experiență plăcută în magazinul nostru, dar și pentru că vrem să-ți fim de folos, îți oferim posibilitatea ca în timp de (X) zile să-l returnezi în magazin, cu excepția (aici sunt enumerate excepțiile).

Comenzile pot fi returnate atât integral, cât și parțial.

Responsabilitatea costului de retur aparține (cine este responsabil). Retururile sunt valabile pentru (persoane fizice/persoane juridice), în cazul comenzilor care au fost expediate prin curier, dar și pentru cele care au fost ridicate direct de la sediul din (locație sediu/sedii).

Pentru a returna un produs, trebuie să parcurgi acești pași:

Pasul 1: Completarea Formularului de retur (aici se va pune link către formular);

Pasul 2: Împachetează cu atenție produsul și trimite-l prin curier (sau așteaptă curierul să vină să ridice coletul – în funcție de decizia magazinului).

Îți recomandăm să utilizezi cutia în care ți-am trimis noi produsul, dar dacă nu mai ai această posibilitate, poți folosi și altă cutie de ambalare. Pentru ca produsul să nu se deterioreze în timpul transportului, te rugăm să-l împachetezi cu grijă înainte de a-l pune în cutie.

Este important să te asiguri că produsul nu este spart, deteriorat, tăiat, lovit, nu prezintă urme de curățare sau de utilizate, pentru că dacă este constatată cel puțin una dintre aceste situații, vom opri X% din valoarea sa.

Se va menționa cine plătește returul. Noi îți vom înapoia contravaloarea produsului + costurile transportului. Se vor preciza de asemenea detaliile specifice în ceea ce privește instrucțiunile de împachetare sau altele în funcție de fiecare firmă.

Pasul 3: Trimiterea produsului se face la adresa (se specifică adresa vânzătorului și numărul de telefon).

Dacă vânzătorul trimite curierul la client, se va menționa că magazinul trebuie anunțat când coletul este pregătit, pentru a trimite curierul să-l ridice.

Pasul 4: Verificăm coletul, starea produsului returnat și îți rambursăm banii în contul pe care l-ai menționat în formularul de retur.

Rambursarea banilor se va face în termen de 14 zile după ce am primit coletul. Termenul se poate prelungi, dacă nu primim coletul în timp util.

În momentul în care pachetul ajunge la noi, vei primi o notificare pe (SMS, e-mail etc.) pentru că vrem să te ținem la curent cu statusul întregului proces.

Contravaloarea produsului și taxa de livrare pe care ai achitat-o inițial (dacă este cazul) îți vor fi înapoiate în contul bancar specificat.

Se va menționa dacă se oferă gift card pentru schimbul de produse.

Se va menționa care este valoarea ce va fi rambursată în cazul în care produsul este deteriorat.

Întrebări frecvente despre retur

Se va completa cu întrebările de mai sus sau alte întrebări și răspunsuri cu care s-a confruntat magazinul în experiența sa.

Dacă ai întrebări sau nelămuriri, ne poți contacta la numărul de telefon (se scrie numărul de telefon) sau la adresa de e-mail (adresa e-mail).