Fidelizarea clienților reprezintă capacitatea unei companii de a face clienții să revină, datorită calității produselor/serviciilor și experienței plăcute. Implementarea unor strategii axate pe fidelizarea clienților trebuie să fie o prioritate pentru orice afacere, întrucât menținerea clienților noi și transformarea acestora în clienți fideli este o metodă de creștere a profiturilor și totodată de creștere a notorietății unui business sau brand.
A fideliza un client înseamna a-i oferi suficientă mulțumire, astfel încât să revină la produsele/serviciile companiei respective și să nu se îndrepte către concurență. Dacă o afacere excelează în ceea ce privește strategiile de atragere a noilor clienți, însă nu implementează și o strategie de păstrare a acestora, poate fi un real dezavantaj pentru progresul financiar al afacerii.
În funcție de industria în care activează o afacere, statisticile arată că atragerea de noi clienți poate fi de 25 de ori mai scumpă decât transformarea clienților actuali în clienți fideli. Multe afaceri neglijează dezvoltarea unui plan de păstrare a clienților, fără a realiza cât de importante sunt rezultatele unui astfel de plan. Studiile arată că peste 40% dintre companii își cheltuie timp, energie și bani în dobândirea de noi clienți, mai degrabă decât în fidelizarea celor actuali.
Cum se poate realiza fidelizarea clienților?
Experiența de vânzare este crucială în ceea ce privește păstrarea sau îndepărtarea clienților actuali. O singură experiență neplăcută îi poate face să renunțe definitiv la produsele/serviciile unei companii. Tocmai de aceea, trebuie să se ia în calcul sentimentele pe care le experimentează aceștia atunci când interacționează cu afacerea respectivă. Dacă se simt confuzi, probabil nu vor mai dori să revină. În schimb, dacă se simt relaxați și ușurați, cu siguranță vor mai reveni. În acest sens, toate detaliile contează: de la interfața prietenoasă a site-ului web, până la expunerea produselor pe site sau pe raft, spre exemplu.
Încrederea clienților poate fi câștigată prin mai multe moduri: ascultarea opiniilor, solicitarea feedback-ului și transparența în ceea ce privește feedback-ul altor clienți, recompense pentru loialitate, exprimarea recunoștinței. Furnizarea unor servicii excelente pentru clienți mărește șansele ca aceștia să publice o recenzie pozitivă sau să recomande produsul/serviciile prietenilor. Recenziile și recomandările joacă un rol foarte important atât în atragerea clienților, cât și în fidelizarea celor actuali care se simt ascultați și apreciați.
Menținerea clienților presupune mai mult decât oferirea unei experiențe impecabile de cumpărare a unui produs/serviciu de calitate. Aceasta implică stabilirea unei relații ce urmărește consolidarea încrederii, ascultarea activă și comunicarea consecventă. Scopul fidelizării unui client este acela de a menține o relație pe termen lung, care se face numai prin răspunderea la nevoile și cerințele clientului. Acest aspect este important pentru orice afacere, care pe lângă îmbogățirea portofoliului de clienți, trebuie să acorde atenție și menținerii active a acestuia.
