Digitalizarea este un subiect de interes în ultima vreme, mai ales în contextul în care consumatorii își doresc să poată accesa mai ușor și mai rapid produsele și/sau serviciile de care au nevoie, iar tendințele de transformare digitală au pătruns în majoritatea industriilor, inclusiv în sectorul serviciilor financiare.
NN România, cea mai mare companie de asigurări de viață și pensii private din România, este unul dintre business-urile care au accelerat procesul de digitalizare în activitatea companiei încă de dinaintea pandemiei.
Procesul de digitalizare aduce avantaje pe mai multe planuri
Ca urmare a accelerării procesului de digitalizare, compania NN a observat beneficii importante în privința relației cu clienții. La baza satisfacției acestora se află accesul simplificat la serviciile și produsele companiei de asigurări. Pe lângă îmbunătățirea relației cu clienții, s-au constatat avantaje și la nivel operațional, în ceea ce privește desfășurarea activității în interiorul companiei, dovedind că investițiile în digitalizare au avut un impact pozitiv.
Încă de la începutul pandemiei, adoptarea tendințelor de digitalizare a fost accelerată în mai multe industrii. Potrivit Gabrielei Lupaș-Țicu, Chief Marketing and Operations Officer NN România, digitalizarea a pătruns în sectorul educațional prin conceptul de școală online, manifestându-se puternic inclusiv în sfera de socializare și interacțiune.
Cât despre mediul profesional, mai multor angajați li s-a recomandat să lucreze de acasă, iar companiile au creat un ecosistem pentru clienți adaptat vremurilor actuale, chiar și în zonele în care nu se făcuseră încă demersuri în privința digitalizării. Directorul de marketing și operațiuni al companiei NN este de părere că transformarea digitală reprezintă o evoluție firească, ce va pătrunde la un moment dat în toate aspectele vieții.
Digitalizarea face parte din strategia de dezvoltare pentru viitor a companiei
NN România prioritizează digitalizarea ca răspuns la nevoile clienților, nevoi care se află într-o schimbare permanentă. În calitate de jucător principal pe piața locală de asigurări de viață și pensii private, companiei îi revine responsabilitatea de a anticipa aceste nevoi și de a oferi o experiență digitală adaptată atât prezentului, cât și viitorului.
De altfel, oficialul companiei a menționat că demersurile în direcția digitalizării au început de mulți ani la NN și că dezvoltarea digitală face parte din strategia de a deveni asigurătorul digital al viitorului. Introducerea permanentă a unor noi instrumente și procese digitale au rolul de a îmbunătăți experiența clienților, care au acces simplificat la produsele companiei.
Clienții pot consulta informații utile direct din aplicația pentru mobil
Printre avantajele erei digitalizării se numără și accesul rapid la informații utile, precum tranzacții și documente despre asigurări sau conturile de pensie privată. Clienții NN pot verifica aceste lucruri în timp real prin intermediul aplicației mobile NN Direct. Această aplicație le permite utilizatorilor să consulte 24/7 informații despre asigurările și pensiile lor, precum și să efectueze plăți.
Un alt avantaj al digitalizării este posibilitatea de a cumpăra o asigurare 100% digital, printr-o discuție online cu un consultant financiar al companiei. Potrivit ultimelor date, 57% dintre asigurări sunt emise automat, fără intervenție umană. La începutul anului trecut, procentul acestora era de 28%.
După achiziția unui produs de asigurare, se pot verifica informații despre acesta și pot fi accesate beneficiile la nevoie. De exemplu, în situația unui eveniment care implică utilizarea beneficiilor asigurării, clienții NN pot să notifice asigurătorul și să solicite suma asigurată sau decontarea directă cu spitalul în doar câteva minute, prin parcurgerea a 8 pași simpli direct în aplicație. Dacă este cazul, aceștia pot trimite inclusiv documente justificative.
Reprezentantul NN a adăugat faptul că planurile de dezvoltare ale companiei sunt adaptate în raport cu așteptările clienților, motiv pentru care asigurătorul pune preț pe feedback-ul acestora și pe îmbunătățirea experienței fiecărui client. Inclusiv sfera pensiilor private a fost atinsă de digitalizare, prin prisma aplicației mobile și altor instrumente digitale care permit clienților să fie în contact cu banii pentru pensie, în timp real.
Cunoașterea clienților este primul pas pentru dezvoltarea celor mai bune soluții
Pentru a reuși să utilizeze noile tehnologii în crearea unor soluții relevante pentru clienți, una dintre prioritățile companiei NN România este cunoașterea clienților. Din acest motiv, în cadrul companiei a fost creată o echipă dedicată care se ocupă cu analizarea datelor din toate ariile de activitate. Oficialul companiei a precizat că NN utilizează deja de doi ani software-ul RPA (Robotic Process Automation), care servește la creșterea eficienței operaționale și în egală măsură, la limitarea riscurilor de eroare.
În procesul de digitalizare, NN a integrat soluții digitale multiple (platforme și instrumente) care au adus avantaje atât pe plan intern, cât și pentru clienții care accesează produsele de asigurare furnizate de companie. Toate aceste soluții digitale au adus produsele companiei mai aproape de clienți în vreme de pandemie.
Instrumentele și procesele digitale au permis consultanților financiari din cadrul NN să își continue activitatea remote și au facilitat considerabil migrarea la acest sistem de lucru, în comparație cu alte companii care nu erau pregătite pentru o astfel de schimbare neprevăzută.
Insurtech – folosirea inovațiilor tehnologice pentru evoluția modelului actual industriei de asigurări
Se pare că ecosistemele digitale accesibile oamenilor vor continua să se dezvolte, potrivit tendințelor insurtech la nivel global. Reprezentantul NN a vorbit și despre rezultatele unei cercetări globale, care a arătat o creștere semnificativă a investițiilor în sfera transformării digitale. În 2021, acestea au fost estimate la 8,7 miliarde de euro, în comparație cu anul 2020, când investițiile au fost estimate la 6 miliarde de euro.
