fidelizarea clienților

Una dintre cele mai mari provocări pe care le au de îndeplinit brandurile se referă la fidelizarea clienților, pentru că atunci când o afacere câștigă încrederea cuiva, drumul său către succes este asigurat. Astfel, obiectivul principal al unui antreprenor va fi acela de a transforma cumpărătorii de ocazie în unii constanți și fideli.

Ce înseamnă fidelizarea clienților

Fidelizarea clienților este un proces complex care implică patru etape:

  1. prima achiziție – în acest prim pas, clienții fac cunoștință cu produsele și serviciile unei companii. În funcție de experiența de care au parte, ei decid dacă vor mai face și o a doua achiziție. Este vorba așadar de o primă impresie ce se formează și care poate fi pozitivă sau negativă;

  2. evaluarea satisfacției – în această fază clientul evaluează experiența avută și acordă un scor care reflectă gradul său de satisfacție cu privire la cumpărăturile efectuate;

  3. loializarea – în momentul în care un client face o evaluare pozitivă, începe practic procesul de loializare. Acesta presupune un comportament de încredere, care este favorabil brandului și care se materializează, de cele mai multe ori, în intenția de repetare a cumpărării, în defavoarea concurenților de pe piață;

  4. cross buying – după ce clientul devine fidel brandului și face cumpărături repetate, se trece la etapa de cross buying, care presupune ca un client să recomande cunoscuților și altor persoane cu care interacționează produsul, serviciul sau brandul respectiv.

Importanța unui program de fidelizare a clienților

De ce este atât de important ca afacerea să elaboreze un program de fidelizare a clienților? Sunt mai multe motive pentru care companiile trebuie să ia în calcul o astfel de strategie, mai ales în ziua de astăzi, când concurența pe toate piețele este din ce în ce mai mare:

  • rata de succes în cazul vânzărilor către clienții vechi este de 60-70%, pe când în cazul celor noi este de 5-20%;

  • un client nou „costă” de 5 ori mai mult decât păstrarea unui client vechi;

  • tehnicile de fidelizare vor crește frecvența vizitelor în magazinele fizice și online;

  • clienții fidelizați vor rămâne alături de brand pe o perioadă mai lungă de timp;

  • se pot recâștiga clienți mai vechi;

  • se obțin clienți noi;

  • crește profitul estimat per client;

  • se reduc costurile de promovare, pentru că, având în vedere că se cunosc cerințele și nevoile unui client, promovarea se va axa strict pe acestea, mergând direct la țintă și fiind mai convingătoare;

  • se poate studia comportamentul de cumpărare al clienților;

  • programele de fidelizare sunt o modalitate de apărare în fața concurenței.

Ce afaceri au nevoie de programe de fidelizare

Toate afacerile care dispun de o bază de clienți pot desfășura un program de loializare, însă unele dintre ele vor obține rezultate mai bune:

  • Retailerii care au comenzi în mod constant

Aceștia beneficiază de mai multe avantaje, pentru că au șanse mari să câștige comenzi repetate, incluzând în program clienții noi. Cei care nu au un flux constant de clienți și de comenzi pot lansa campanii PPC cu Ads, astfel încât să fie mai vizibili și să direcționeze trafic către site-ul afacerii lor.

  • Retailerii de pe piețele cu concurență ridicată

Pe astfel de piețe concurențiale, afacerile care au sisteme de loializare bine puse la punct vor face diferența și vor avea de câștigat, în fața celor care încă nu au dezvoltat o astfel de strategie.

  • Afacerile de pe nișele în care clienții nu dispun de bugete mari

În general, clienții afacerilor unde se înregistrează fluctuații de preț răspund mai bine la recompense decât cei care au un buget mai ridicat, cum ar fi cei ai piețelor de lux, în care prețul nu este un criteriu definitoriu pentru o achiziție.

  • Afacerile de pe nișele fashion sau cosmetice

Având în vedere că pe aceste nișe competiția este acerbă, afacerile au nevoie de programe de fidelizare adaptate. De-a lungul timpului s-a demonstrat că firmele care activează în sectoarele fashion și cosmetice obțin rezultate foarte bune, materializate în creșterea vânzărilor prin campaniile de fidelizare.

Strategii pentru fidelizarea clienților în e-commerce

  1. Impresionarea clienților de la prima comandă

Sunt multe strategii prin care un client poate fi cucerit de la prima comandă. În general, oamenii își doresc prețuri avantajoase și transport gratuit, în cazul cumpărăturilor online. Dar e nevoie de mai multe lucruri pentru a-i fideliza.

În funcție de afacere, se pot lua în calcul următoarele metode: punerea în colet a unui bilet de mulțumire personalizat sau a unor mostre, care, pe lângă rolul de a le da satisfacție oamenilor că au primit ceva extra, mai pot avea și un scop de promovare a unor produse. Oamenilor le place să primească lucruri gratis, indiferent cât de nesemnificative ar fi acestea, astfel că vor fi încântați să le descopere în pachet și vor fi mai atașați emoțional de brand.

O altă cale prin care se pot fideliza clienții încă de la prima comandă este și politica de retur. Punând la dispoziție modalități facile de retur, compania câștigă mai ușor încrederea unui cumpărător și îl face să rămână aproape, mai ales dacă returul se face mai ușor decât în cazul altor magazine online.

  1. Tehnici de follow-up

Este un lucru general valabil în afaceri: acestea au succes doar dacă au o bază de clienți loiali. Tehnicile de follow-up se referă la fidelizarea clienților după ce au făcut o achiziție, metodele clasice fiind telefoanele, mesajele sau e-mailurile.

Email marketingul este o metodă eficientă pentru a crește loialitatea față de brand. După ce un anumit client a finalizat o comandă, i se poate trimite un email de mulțumire, în care se poate insera și o invitație de a accede în clubul membrilor fideli ai magazinului, invitație în care i se vor prezenta avantajele: aflarea noutăților, a ofertelor de sezon, coduri de reducere care sunt oferite strict pentru membri sau oferte speciale pentru ziua de naștere.

Pentru ca un astfel de mesaj să fie deschis și citit de client, trebuie să aibă un titlu relevant și atractiv, cu un conținut clar și concis, iar tonul folosit să fie unul pozitiv și familiar. Un alt lucru important de știut este și ora la care să fie trimis emailul. Majoritatea acestora sunt deschise între orele 7.00 și 17:00, iar cercetările din piață arată că zilele cele mai propice ar fi marți și joi.

  1. Personalizarea, o strategie care merge mai ușor la sigur

Pe lângă vânzări, unul dintre scopurile principale ale unui magazin online ar trebui să fie preocuparea pentru crearea unor legături de durată cu clienții. Personalizarea este o strategie eficientă de a crea o conexiune mai familiară cu aceștia. Atunci când își văd numele într-un mesaj sau într-un email, oamenii sunt mai tentați să-l deschidă și să-l citească.

  1. Fidelizarea prin remarketing

Statisticile arată că în comerțul online utilizatorii vizitează un site de circa 9 ori până se decid să facă o achiziție. Prin urmare, remarketarea vizitatorilor este foarte importantă pentru a le readuce aminte că au făcut o vizită pe site, dar nu au cumpărat produsele care le-a stârnit interesul.

Această strategie este utilă și în cazul celor care au făcut deja cel puțin o achiziție din magazinul online. În acest caz, trebuie aleasă foarte bine perioada, în funcție de domeniul de activitate. Spre exemplu, în cazul unui magazin de bijuterii personalizate, mesajul poate fi transmis în scurt timp, având în vedere că respectivul client poate fi interesat de produse de acest tip și pentru alte persoane dragi. În cazul afacerilor cu aparate de sudură, însă, după un anumit timp de la achiziție, oamenii nu vor mai fi atrași să cumpere un astfel de produs.

Strategii pentru fidelizarea clienților în cazul afacerilor fizice

Deși în cazul fidelizării clienților nu există o delimitare clară între magazinele online și cele fizice, aceleași strategii putând fi adaptate în ambele cazuri, în cele ce urmează vor fi prezentate câteva idei care pot funcționa în cazul afacerilor fizice:

  1. Folosirea aplicațiilor de business care gestionează relațiile cu clienții

Aceste aplicații oferă unei echipe tot suportul și toate informațiile pentru ca o companie să se poată conecta mai bine cu clienții lor. Se va căuta o aplicație care organizează foarte bine informațiile – apelurile, e-mailurile, notele și facturile într-o bază de date care să poată fi accesată de cei care intră în contact cu clienții.

  1. Răsplătirea clienților

După cum s-a scris și mai sus, oamenii se dau în vânt după recompense, oricât de mici ar fi acestea. Ca și în cazul magazinelor online, și în afacerile fizice este important să fie luate în considerare atașarea mostrelor în pungile cu cumpărături. În plus, se pot acorda recompense în funcție de mai multe criterii. Spre exemplu, cupoane de reduceri pentru depășirea unei anumite valori a cumpărăturilor sau câștigarea unor puncte pe cardul de fidelitate, puncte cu care se pot face achiziții la preț redus.

  1. Asistență pentru clienți

În momentul când primesc ajutorul de care au nevoie, oamenii se simt mai legați sufletește de persoana respectivă. La fel se întâmplă și în cazul afacerilor. Uneori, oamenii au întrebări în legătură cu produsele, serviciile sau programul de lucru. A le sta la dispoziție, pe diverse căi, fie prin intermediul unui birou de relații clienți, fie la telefon, pe social media sau pe site este esențial pentru consolidarea legăturilor și pentru fidelizare.

  1. Focusarea pe clienți

Customer centric este o noțiune în business care se referă la focusarea pe consumator și nu pe produs. Practica aceasta depinde foarte mult de cultura organizațională și de strategia de marketing. Este nevoie de timp și de răbdare pentru ca o companie să devina customer centric, dar eforturile vor fi răsplătite pe deplin. Pentru a face acest lucru este nevoie de implementarea următoarelor măsuri: interacțiunea cu clienții, ascultarea tuturor nevoilor și părerilor lor, implicarea clienților în procesele de luare a deciziilor, prin solicitarea părerilor lor în legătură cu un produs care se lansează, anticiparea nevoilor și a problemelor acestora, astfel încât compania să vină cu soluții la ele chiar înainte ca ei să le solicite.

Cum se realizează o campanie de fidelizare

În mare parte, programele de fidelizare respectă același concept sau tipar: au scopul de a recompensa clientul pentru că acesta a îndeplinit anumite acțiuni. Adaptarea programelor în funcție de specificul afacerii, de tipurile de clienți și de obiectivele urmărite este însă esențială pentru a se obține rezultatele scontate.

Înainte de a se elabora o anumite strategie, este important să se stabilească anumite aspecte, cum ar fi:

Ce trebuie să facă un client pentru a primi o recompensă?

De cele mai multe ori, clienții primesc recompense pentru că au făcut cel puțin o achiziție, dar, în funcție de business, pot fi oferite recompense și pentru alte acțiuni îndeplinite de aceștia: abonare la site, recenzii, like-uri sau comentarii pe social media, menționări pe bloguri etc. Recomandarea este ca recompensarea să se facă însă pentru achiziție, iar tehnicile de loializare pe termen scurt să se facă prin concursuri pe social media, de exemplu.

Tipul recompenselor: care să fie, câte să fie

Dintr-o gamă largă de recompense fiecare afacere le alege pe acelea care i se potrivesc și care pot funcționa cel mai bine în cazul său: transport gratuit, puncte de fidelitate, discount-uri, consultanță gratuită, perioadă mărită de retur, produse cadou, mostre etc.

Cum ajunge clientul în posesia recompensei și ce va face cu ea?

Și acest lucru trebuie bine stabilit înainte de a da startul programului de fidelizare. Este important de știut cum va ajunge recompensa respectivă la client: imediat, într-o anumită perioadă, la achiziția viitoare, la un cumul de puncte, la un anumit prag de cumpărături etc. Nu se va opta pentru un premiu consistent din prima, pentru că în acest fel clientul își va pierde interesul pe parcurs. Premiile mici și dese, cheia marilor succese – s-ar putea spune.

Reguli pentru ca programul de fidelizare să fie eficient

Pentru a eficientiza programul de fidelizare se va ține cont de câteva reguli importante:

  • programul trebuie să fie ușor de înțeles – cu cât mai simplu și mai clar, cu atât mai bine. Regulile trebuie astfel realizate încât să fie înțelese ușor de la prima citire;

  • programul trebuie să fie ușor de folosit – oamenii au nevoie să știe cum și când se vor putea folosi de recompensă;

  • recompensele pot fi trimise pe e-mailul clientului, în aplicații sau personal, în cazul magazinelor fizice;

  • aspectele care trebuie menționate, pentru ca oamenii să le știe de la început: „Avem dreptul de a suspenda un cont în orice moment”, „Punctele de fidelitate nu sunt transferabile”, „Recompensa este disponibilă doar pentru clienții înregistrați, cu cont”, „Punctele de fidelitate nu se supun taxelor” etc.

Exemple de programe de fidelizare

Există două opțiuni pentru programele de fidelizare: se pot crea de către fiecare companie sau se poate opta pentru unele existente pe piață. Exemple: Amazon Prime, cardurile Silver și Gold de la F64, Starbucks Reward – carduri cadou cu numeroase beneficii: băuturi gratuite de ziua clienților, încercarea gratuită a diferitelor sortimente, oferte și cupoane personalizate.

Concluzie

Pe o piață concurențială, un program de loializare a clienților ajută afacerile să se mențină în atenția publicului și să iasă în față. Clienții fideli se câștigă prin: credibilitate, țeluri comune, dar și prin recompense, care vin să răsplătească anumite acțiuni ale clienților.

Vrei să rămâi informat?

Înscrie-te la newsletter pentru a primi știri noi, doar o dată pe săptămână, direct pe email.

Nu facem spam! Citește politica noastră de confidențialitate pentru mai multe informații.