Potrivit unui studiu efectuat de compania SAS, aproape 30% dintre utilizatorii români de servicii bancare intenționează să renunțe la interacțiunea fizică cu banca și să utilizeze în continuare serviciile digitale ale instituției financiare.

Pandemia a accelerat tendințele digitalizarii în sectorul bancar și mulți clienți ai instituțiilor financiare din România au schimbat modul în care folosesc serviciile oferite de bănci. În timpul pandemiei, aproape 20% dintre românii care utilizează servicii bancare au folosit pentru prima dată serviciile digitale sau aplicațiile mobile ale băncilor.

27% dintre participanții la studiu vor renunța complet la interacțiunea fizică cu banca

Rezultatele studiului arată că tendința de utilizare a serviciilor digitale și a aplicațiilor mobile dezvoltate de bănci va continua pe termen lung. Pe de o parte, 18% dintre persoanele care au răspuns la studiu au declarat că o să utilizeze atât serviciile digitale și aplicația mobilă, dar și interacțiunile fizice cu banca. Pe de altă parte, aproximativ 30% dintre respondenți intenționează să înlocuiască complet deplasările la bancă cu serviciul digital.

Pandemia a accelerat digitalizarea bancară

Feedback-ul din partea clienților români vizavi de serviciile bancare digitale este unul pozitiv, 28% dintre respondenți declarând că au la dispoziție mai multe servicii și experiențe personalizate față de perioada de dinaintea pandemiei aflate în desfășurare. A existat o anumită îmbunătățire și pe partea de customer service, iar 14% dintre români s-au declarat mulțumiți de acest serviciu, pe care l-au catalogat drept mai rapid și mai eficient.

Plata contactless este una dintre facilitățile favorite ale românilor, iar 16% dintre respondenți au declarat că beneficiază deseori de oferte personalizate și recompense din partea băncii la care sunt clienți. De altfel, studiul sugerează faptul că instituțiile financiare ar trebui să demonstreze cum utilizează datele personale ale clienților pentru a le îmbunătăți experiența.

13% dintre respondenți au menționat că sunt dispuși să ofere băncilor mai multe date personale, iar 18% au declarat că ar împărtăși date personale în condițiile în care acestea vor fi utilizate pentru îmbunătățirea experienței utilizatorului. 8% dintre respondenți ar fi dispuși să ofere mai multe date personale dacă banca i-ar recompensa prin oferte personalizate sau reduceri.

Datele colectate din interacțiunile digitale sunt esențiale pentru îmbunătățirea experienței utilizatorului

Ștefan Baciu, Country Manager SAS România, subliniază faptul că datele care se produc la fiecare interacțiune digitală pot fi o sursă de informații valoroase pentru îmbuătățirea experienței clienților. Utilizatorii își arată disponibilitatea de a partaja date personale pentru a beneficia de o experiență digitală impecabilă. Pentru a oferi servicii inteligente de banking, instituțiile financiare trebuie să adopte tehnologii avansate, precum inteligența artificială.

Astfel, băncile trebuie să prioritizeze soluțiile prin care să ofere experiențe impecabile fiecărui utilizator și să asigure protecție în ceea ce privește identitatea digitală a clienților, ținând cont de faptul că tot mai multe persoane aleg să efectueze operațiunile bancare în online.