Începând cu luna august 2022, comercianții de bunuri și servicii, atât cei cu magazin fizic, cât și cei care dețin site-uri web sunt obligați să afișeze mijloacele de soluționare alternativă a litigiilor ivite în activitatea lor și în raporturile cu consumatorii. Potrivit Ordinului nr. 449 din 31 mai 2022 al Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), măsura vine în sprijinul consumatorilor, care au dreptul la un acces facil la entitatea de soluționare alternativă a litigiilor din cadrul ANPC și la procedurile de soluționare alternativă a litigiilor – procedurile SAL.

De asemenea, ordinul mai prevede, pentru comerțul online realizat între consumatori și comercianți ai Uniunii Europene, soluționarea online a litigiilor, cu ajutorul platformei SOL. Aceasta reprezintă „un instrument digital creat de Comisia Europeană pentru a facilita soluționarea independentă, imparțială, transparentă, eficace, rapidă și echitabilă, pe cale extrajudiciară, a litigiilor care privesc obligațiile contractuale rezultate din contractele de vânzare sau de prestare de servicii online dintre un consumator care își are reședința în Uniune și un comerciant stabilit în Uniune” (art. 3, al. j din Ordonanța Guvernului nr. 38 din 26 august 2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți).

ANPC efectuează începând cu 4 septembrie, controale atât în magazinele fizice și la prestatorii de servicii cu sediu fizic, cât și la comercianții din mediul online pentru verificarea prezenței vizibile a plachetelor, respectiv pictogramelor SAL și SOL.

Unde și când se afișează SAL?

Placheta cu informațiile referitoare la soluționarea alternativă a litigiilor se afișează de către comercianții cu magazin fizic și de către prestatorii de servicii direcți la loc vizibil, în câmpul vizual al consumatorului. Conform Ordinului nr. 449 din 31 mai 2022 al ANPC, amplasarea se va face lângă casa de marcat ori lângă orarul de funcționare, în spațiul de comercializare sau, după caz, de prestare a serviciului, inclusiv a serviciilor turistice, de comercializare de pachete de servicii turistice sau bilete de avion (art. 1, al. 2).

Responsabilitatea și costurile realizării plachetei, după modelul indicat în anexa 1 a Ordinului 449/2022 îi revin comerciantului sau prestatorului de servicii. Placheta conține informații importante pentru consumator privind modurile de soluționare alternativă a reclamațiilor față de comerciant, respectiv sigla Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor și faptul că există o procedură simplă, rapidă și gratuită de rezolvare a litigiilor la această instituție, pentru achizițiile directe de bunuri și servicii. În cadrul aceleiași plachete, este menționat și modul de soluționare online a litigiilor, pentru achizițiile realizate online de la comercianții din UE.

SOL și SAL trebuie să figureze pe homepage-ul site-urilor de vânzări

Din 18 august, orice site de vânzări sau care preia comenzi online sau face publicitate la produse și/sau servicii, la servicii turistice, de comercializare de pachete de servicii turistice sau bilete de avion, inclusiv ecommerce – comerț electronic, trebuie să afișeze pe prima pagină a site-ului – home page sau pe bara de meniu a paginii, pictogramele SOL și SAL.

Acestea informează clienții despre modalitățile de rezolvare extrajudiciară a reclamațiilor și neînțelegerilor ivite în legătură cu achiziția de bunuri și servicii. Procedura de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) este de competența ANPC pentru litigii naționale și transfrontaliere izvorâte din contractele de vânzări sau din contractele de prestări servicii încheiate cu un comerciant care desfășoară activități în România. Soluționarea online a litigiilor (SOL) privește achizițiile online și este rezolvată pe platforma SOL a Comisiei Europene. Competența acesteia se întinde asupra oricărui comerciant din UE, inclusiv asupra comercianților români sau care desfășoară activități în țara noastră.

Cele două pictograme, care funcționează pe site ca link-uri către cele două modalități de soluționare alternativă a litigiilor, sunt prevăzute în anexa nr. 2 a Ordinului ANPC nr. 449/2022.

Acestea au dimensiunea de 250 (L) x 50 (H) pixeli și link cu referință externă către secțiunea SAL din cadrul paginii oficiale a Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor – https://anpc.ro/ce-este-sal/, respectiv către Platforma SOL a Comisiei Europene – ec.europa.eu/consumers/odr.

Modelul se descarcă gratuit de pe site-ul ANPC, prin accesarea link-ului: https://anpc.ro/ce-este-sal/.